PR kryzysowy
Przewiduj, przeciwdziałaj i przeproś
– zadbaj o PR i komunikację kryzysową
Może zacząć się niepozornie – od zgłoszenia reklamacji w przypadku wadliwego produktu czy skargi na niewłaściwą obsługę klienta lub przybrać znacznie poważniejsze rozmiary, gdy dochodzi do nieszczęśliwego wypadku, strajku pracowników lub naruszenia zaufania klientów. Kryzys wizerunkowy potrafi eskalować w zastraszającym tempie, ale jak to z pożarami bywa, dzięki odpowiedniej komunikacji kryzysowej i działaniom PR, można znacznie ograniczyć straty lub zgasić problem w zarodku.
Co łączy kryzys wizerunkowy i pożar? Wbrew pozorom całkiem sporo. Oba potrafią szybko się rozprzestrzeniać, a jeśli nie ugasimy ich w porę, pozostawią po sobie dużą skalę zniszczeń.
Na każdą sytuację można się jednak przygotować, a naszą gaśnicą i strażą pożarną w jednym będzie wdrożenie działań PR i komunikacji kryzysowej. Jednak, by ratunek były efektywny należy zawczasu przygotować procedury, instrukcje, przeszkolić zespół, a potem bez paniki realizować wcześniej opracowany plan, dostosowując go do aktualnej sytuacji. Dobrze przeprowadzona komunikacja kryzysowa pozwoli na szybkie odbudowanie tego, co uległo zniszczeniu, a wyciągnięte wnioski ułatwią wprowadzenie jeszcze skuteczniejszych metod walki z potencjalnym zagrożeniem. Tu z pomocą przyjdzie doświadczona Agencja oferująca usługi z zakresy PRu kryzysowego.
Czym jest PR kryzysowy?
Komunikacja kryzysowa to nie tylko szereg działań mających na celu wyjście z kryzysu wizerunkowego, odbudowę renomy i zaufania publiczności, ale również poszczególne kroki przygotowujące firmę na potencjalne zagrożenia – od audytów, poprzez instrukcje i scenariusze, na edukacji kryzysowej zespołu kończąc.
Ograniczenie potencjalnych strat wymaga bowiem skrupulatnego, bardzo szczegółowego planu komunikacji kryzysowej i doskonałej umiejętności przewidywania. Dzięki temu będziemy mogli z powodzeniem zażegnać kryzys wizerunkowy w myśl zasady: zapobiegaj, a jeśli jest już za późno zarządzaj, a potem napraw.
Za sprawą działań z zakresu komunikacji kryzysowej:
- Zapobiegasz potencjalnemu kryzysowi wizerunkowemu.
- Wdrożysz skuteczne procedury zarządzania kryzysem.
- Odbudujesz zaufanie klientów, interesariuszy, partnerów biznesowych.
Co jeszcze zyskasz dodatkowo?
- Spójną strategię działania opracowaną dla całego zespołu.
- Wsparcie doświadczonej agencji komunikacyjnej.
Pamiętaj, że z opracowaniem planu komunikacji kryzysowej nie należy czekać do pojawienia się pierwszych iskier, tylko o krok wyprzedzać potencjalne zagrożenia, a doskonale opracowane instrukcje przeciwpożarowe mieć zawsze pod ręką. Zapobiegliwe i odpowiednio przygotowane firmy unikają niepotrzebnej paniki, nieprzemyślanych działań, które mogą pogorszyć sytuację, a co najważniejsze działają szybko i precyzyjnie. W przypadku wdrażania komunikacji w sytuacji kryzysowej liczy się każda minuta. Należy wykorzystać je bezbłędnie.
Jak przygotowujemy się do wdrożenia planu
komunikacji kryzysowej?
Przede wszystkim podkreślamy, że praca nad wizerunkiem marki to działania ciągłe, prowadzone skrupulatnie każdego dnia – nie tylko w przypadku kryzysu wizerunkowego. Dlatego do PR-u kryzysowego podchodzimy w sposób holistyczny.
01 Przeprowadzamy audyt wizerunku firmy
- Nasza agencja przyjrzy się działaniu Twojej firmy i zbada potencjalne obszary zagrożeń.
- Przeprowadzamy analizę dotychczasowych procedur oraz działań wdrażanych podczas minionych sytuacji kryzysowych.
- Zaproponujemy potencjalne scenariusze komunikacji kryzysowej.
01
Przeprowadzamy audyt wizerunku firmy
- Nasza agencja przyjrzy się działaniu Twojej firmy i zbada potencjalne obszary zagrożeń.
- Przeprowadzamy analizę dotychczasowych procedur oraz działań wdrażanych podczas minionych sytuacji kryzysowych.
- Zaproponujemy potencjalne scenariusze komunikacji kryzysowej.
02 Crisis management
- Koordynujemy wdrażanie strategii komunikacji kryzysowej.
- Prowadzimy bieżący monitoring mediów oraz badamy reakcje odbiorców.
- Opracowujemy komunikaty mające na celu wygaszenie kryzysu wizerunkowego.
02
Crisis management
- Koordynujemy wdrażanie strategii komunikacji kryzysowej.
- Prowadzimy bieżący monitoring mediów oraz badamy reakcje odbiorców.
- Opracowujemy komunikaty mające na celu wygaszenie kryzysu wizerunkowego.
03 Image fixing
- Oceniamy poniesione straty.
- Wdrażamy plan naprawczy pozwalający na odzyskanie zaufania publiczności.
- Przygotowujemy analizę sytuacji i rekomendujemy wdrożenie kolejnych kroków komunikacyjnych.
03
Image fixing
- Oceniamy poniesione straty.
- Wdrażamy plan naprawczy pozwalający na odzyskanie zaufania publiczności.
- Przygotowujemy analizę sytuacji i rekomendujemy wdrożenie kolejnych kroków komunikacyjnych.
Komunikacja kryzysowa – przezorny zawsze przygotowany
W biznesie warto być przygotowanym na każdą ewentualność, a zwłaszcza na potencjalne zagrożenia, które w dobie social mediów potrafią rozprzestrzenić się w mgnieniu oka i strawić pieczołowicie budowany wizerunek nawet najsilniejszej marki. Wyprzedzaj kryzysy wizerunkowe o krok, zabezpiecz swoją reputację i postaw na wdrożenie profesjonalnego PRu kryzysowego.
Sprawdź, jak możemy Ci pomóc
FAQ
01 Co to jest kryzys wizerunkowy?
Kryzys wizerunkowy to sytuacja, w której reputacja organizacji, instytucji czy osoby jest poważnie zagrożona. Powodem są zdarzenia, działania lub komunikaty, które zostały negatywnie odebrane przez opinię publiczną lub grupę docelową. Taki konflikt może prowadzić do:
- utraty zaufania,
- spadku wiarygodności,
- zaniku lojalności klientów,
- strat biznesowych.
Podstawy dla działań z zakresu PR kryzysowego mogą być różne. Często przyczyną jest błędna decyzja, kontrowersyjna wypowiedź lub wydarzenie sprzeczne z wizerunkiem marki. Potencjalne lub rzeczywiste oszustwa, zanieczyszczenie środowiska, problemy z jakością produktów lub usług, łamanie prawa albo etyki biznesowej to kolejne zagrożenia.
Skutki mogą być długotrwałe i znacząco wpłynąć na przyszłość marki, dlatego umiejętne zarządzanie kryzysem jest jednym z kluczowych elementem strategii komunikacji.
01
Co to jest kryzys wizerunkowy?
Kryzys wizerunkowy to sytuacja, w której reputacja organizacji, instytucji czy osoby jest poważnie zagrożona. Powodem są zdarzenia, działania lub komunikaty, które zostały negatywnie odebrane przez opinię publiczną lub grupę docelową. Taki konflikt może prowadzić do:
- utraty zaufania,
- spadku wiarygodności,
- zaniku lojalności klientów,
- strat biznesowych.
Podstawy dla działań z zakresu PR kryzysowego mogą być różne. Często przyczyną jest błędna decyzja, kontrowersyjna wypowiedź lub wydarzenie sprzeczne z wizerunkiem marki. Potencjalne lub rzeczywiste oszustwa, zanieczyszczenie środowiska, problemy z jakością produktów lub usług, łamanie prawa albo etyki biznesowej to kolejne zagrożenia.
Skutki mogą być długotrwałe i znacząco wpłynąć na przyszłość marki, dlatego umiejętne zarządzanie kryzysem jest jednym z kluczowych elementem strategii komunikacji.
02 Jakie są przykłady działania PR kryzysowego?
Aby skutecznie zarządzać kryzysem wizerunkowym, trzeba być gotowym na szybkie reagowanie i podejmowanie działań naprawczych. Przede wszystkim warto wziąć odpowiedzialność za popełnione błędy, przejąć kontrolę nad sytuacją i podjąć konkretne kroki w celu naprawy szkody.
PR kryzysowy – przykłady działań:
- przyznanie się do błędu i przeprosiny,
- wycofanie wadliwych produktów,
- udoskonalenie procedur i standardów,
- wypłata odszkodowań,
- transparentna komunikacja.
Warto inwestować w PR korporacyjny i PR produktowy, które wspierają proces budowania wizerunku. Wypracowanie silnej reputacji może pomóc w zapobieganiu kryzysom i minimalizowaniu ich skutków.
02
Jakie są przykłady działania PR kryzysowego?
Aby skutecznie zarządzać kryzysem wizerunkowym, trzeba być gotowym na szybkie reagowanie i podejmowanie działań naprawczych. Przede wszystkim warto wziąć odpowiedzialność za popełnione błędy, przejąć kontrolę nad sytuacją i podjąć konkretne kroki w celu naprawy szkody.
PR kryzysowy – przykłady działań:
- przyznanie się do błędu i przeprosiny,
- wycofanie wadliwych produktów,
- udoskonalenie procedur i standardów,
- wypłata odszkodowań,
- transparentna komunikacja.
Warto inwestować w PR korporacyjny i PR produktowy, które wspierają proces budowania wizerunku. Wypracowanie silnej reputacji może pomóc w zapobieganiu kryzysom i minimalizowaniu ich skutków.
03 Które zasady obowiązują w komunikacji kryzysowej?
Działania z zakresu PR kryzysowego powinny być zawsze dostosowane do sytuacji. Jedną z bardziej znanych strategii jest zasada 5P.
Komunikacja kryzysowa – zasady:
- Przeproś – wzięcie odpowiedzialności za działania i przyznanie się do błędu.
- Przygotuj się – przewidywanie zagrożeń, wykorzystanie dotychczasowych strategii lub przygotowywanie hipotetycznych rozwiązań w sytuacjach kryzysowych.
- Przeciwdziałaj – zagwarantowanie zmian i/lub wdrożenie nowych procedur zapobiegających kryzysowi.
- Popraw się – analiza sytuacji i wysnucie wniosków na przyszłość.
- Powetuj straty – zadośćuczynienie w formie rekompensaty lub odszkodowania.
03
Które zasady obowiązują w komunikacji kryzysowej?
Działania z zakresu PR kryzysowego powinny być zawsze dostosowane do sytuacji. Jedną z bardziej znanych strategii jest zasada 5P.
Komunikacja kryzysowa – zasady:
- Przeproś – wzięcie odpowiedzialności za działania i przyznanie się do błędu.
- Przygotuj się – przewidywanie zagrożeń, wykorzystanie dotychczasowych strategii lub przygotowywanie hipotetycznych rozwiązań w sytuacjach kryzysowych.
- Przeciwdziałaj – zagwarantowanie zmian i/lub wdrożenie nowych procedur zapobiegających kryzysowi.
- Popraw się – analiza sytuacji i wysnucie wniosków na przyszłość.
- Powetuj straty – zadośćuczynienie w formie rekompensaty lub odszkodowania.
04 Jakie są przykłady kryzysu wizerunkowego?
- Johnson & Johnson i Tylenol – w 1982 roku siedem osób zmarło po zażyciu zatrutego Tylenolu. Firma wycofała miliony butelek produktu i wprowadziło nowe, bezpieczne opakowania. Marka zyskała uznanie za szybkie i transparentne działania, ale początkowy kryzys wizerunkowy silnie odbił się na J&J.
- BP i Deepwater Horizon – w 2010 roku platforma wiertnicza Deepwater Horizon, należąca do BP, eksplodowała na akwenie Zatoki Meksykańskie i doprowadziła do katastrofy ekologicznej. Wyciek ropy trwał 87 dni i był uważany za jeden z największych w historii. Firma została oskarżona o niedbalstwo oraz brak odpowiednich środków ostrożności, co spowodowało duże szkody dla środowiska i wizerunku BP.
- Volkswagen i “Dieselgate” – w 2015 roku odkryto, że firma manipulowała wynikami testów emisji spalin w swoich samochodach z silnikami Diesla. Przez to auta wydawały się mniej szkodliwe dla środowiska niż w rzeczywistości. Skandal ten kosztował markę miliardy dolarów, a jej reputacja znacząco ucierpiała.
- United Airlines – w 2017 roku wideo zarejestrowane telefonem komórkowym pokazało, jak ochroniarze firmy brutalnie usuwają pasażera z przeładowanego (overbooking) samolotu, który nie chciał dobrowolnie opuścić miejsca. Nagranie szybko stało się viralowe i wywołało ogromne oburzeniei, co doprowadziło do wielu negatywnych komentarzy i bojkotu linii lotniczych.
- Facebook i Cambridge Analytica – w 2018 roku okazało się, że firma Cambridge Analytica wykorzystała dane osobowe 87 milionów użytkowników w celach politycznych bez niczyjej zgody. Ten skandal spowodował falę krytyki w mediach społecznościowych, a Mark Zuckerberg, założyciel Facebooka, musiał uczestniczyć w przesłuchaniu przed amerykańskim Kongresem.
04
Jakie są przykłady kryzysu wizerunkowego?
- Johnson & Johnson i Tylenol – w 1982 roku siedem osób zmarło po zażyciu zatrutego Tylenolu. Firma wycofała miliony butelek produktu i wprowadziło nowe, bezpieczne opakowania. Marka zyskała uznanie za szybkie i transparentne działania, ale początkowy kryzys wizerunkowy silnie odbił się na J&J.
- BP i Deepwater Horizon – w 2010 roku platforma wiertnicza Deepwater Horizon, należąca do BP, eksplodowała na akwenie Zatoki Meksykańskie i doprowadziła do katastrofy ekologicznej. Wyciek ropy trwał 87 dni i był uważany za jeden z największych w historii. Firma została oskarżona o niedbalstwo oraz brak odpowiednich środków ostrożności, co spowodowało duże szkody dla środowiska i wizerunku BP.
- Volkswagen i “Dieselgate” – w 2015 roku odkryto, że firma manipulowała wynikami testów emisji spalin w swoich samochodach z silnikami Diesla. Przez to auta wydawały się mniej szkodliwe dla środowiska niż w rzeczywistości. Skandal ten kosztował markę miliardy dolarów, a jej reputacja znacząco ucierpiała.
- United Airlines – w 2017 roku wideo zarejestrowane telefonem komórkowym pokazało, jak ochroniarze firmy brutalnie usuwają pasażera z przeładowanego (overbooking) samolotu, który nie chciał dobrowolnie opuścić miejsca. Nagranie szybko stało się viralowe i wywołało ogromne oburzeniei, co doprowadziło do wielu negatywnych komentarzy i bojkotu linii lotniczych.
- Facebook i Cambridge Analytica – w 2018 roku okazało się, że firma Cambridge Analytica wykorzystała dane osobowe 87 milionów użytkowników w celach politycznych bez niczyjej zgody. Ten skandal spowodował falę krytyki w mediach społecznościowych, a Mark Zuckerberg, założyciel Facebooka, musiał uczestniczyć w przesłuchaniu przed amerykańskim Kongresem.
